viernes, 17 de octubre de 2008

Ese invento

Los que no creen en el Estado burocrático como supervisor y garante del buen comportamiento de los empresarios y comerciantes, con los consumidores, tienen en you tube, el mejor ejemplo del grado de desespero al que llegan estos últimos, ante la falta de competencia real, que les permita escoger, y la falta de acción de las superintendencias frente al abuso de las empresas.

Con el nombre de “La Señora Patricia vs. Telmex” se puede encontrar en Google, o en cualquier otro motor de búsqueda, una grabación de una señora que se queja al Call Center de servicio al cliente de la empresa (un outsourcing). Ese invento, tan bueno en sus inicios, está volviendo loca a la gente.

El hecho de que sea contra Telmex, y que sea una grabación aparentemente tomada de la empresa que presta el servicio de Call Center, deja la sospecha de que se trata de espionaje, o montaje, para desacreditar a un competidor en especial. Porque el caso es ejemplarizante de lo que sucede casi de manera generalizada, con todas las empresas de servicios (excluyo las bancarias, aunque habrá quien tenga también ejemplos de ellas).

El caso de Movistar es patético, pues pasean al suscriptor por todos los menús, con repuestas pregrabadas (cero intervención humana) y al final de todas las opciones lo remiten a la pagina Web, donde tampoco encuentra solución. Y el de Telecom ni se diga, pero Une, no se queda atrás.

La culpa de todo la tienen las mismas empresas, porque si prestaran un buen servicio, y fueran éticos en su relación con los suscriptores ni Call Center necesitarían. El ejemplo lo vemos en Surtigas; a pesar de ser un monopolio natural (nadie le compite) el servicio es percibido como optimo por los subscriptores.

Otras empresas ni Call center tienen, simplemente colocan un FAQ (preguntas mas frecuentes, por sus siglas en inglés) en la Web, y un buzón de quejas.

Los Call Centers se han popularizado en el mundo entero como medio para contactar a los clientes (telemercadeo), recibir sus quejas (que no siempre tramitan) y entregar información. Pero los Call Centers no son la empresa, trabajan con la información que les colocan en la red, y están integrados por gente muy joven que ha sido adiestrada para salir del paso (con un pobre razonamiento lógico) no para resolver problemas. Encima desarrollan una actividad monótona, son mal pagados, y mal tratados por los clientes inconformes.

Si la gente como “La señora Patricia” se desespera es porque realmente no hay opciones: cambiar de ISP (prestador del servicio de Internet) implica un nuevo cableado, y cambiar la dirección de correo (mas traumático que mudarse); cambiar el proveedor de TV casi tan difícil, de telefonía fija no hay opciones (sólo la IP), y de telefonía móvil, sólo hasta ahora sale la Ley que permite conservar el numero facilitando así la migración.

Casi todo esto se resolvería (sin meterse con las superintendencias que de nada sirven) al menos en lo que se refiere a telecomunicaciones, si una red única regulada, diera el servicio de carrier a los diferentes prestadores de los servicios. Simplemente porque es la mejor manera (menos contaminante y mas eficaz) de abrir competencia.

Es inaceptable que las ciudades –cobijados en el tema de la competencia- se estén llenando de cables sobre los postes, cuando ya con los eléctricos tenemos suficiente contaminación.

Por: Miguel Yances Peña. Columnista de El Universal de Cartagena.
myances@msn.com

1 comentarios:

Atrabilioso dijo...

3 Comments:



At <$Comentarios$>, Anónimo

Yances, buena columna tanto en tema como presentacion de lo que es necesario digerir.

Solo que ni usted mismo atiende los comentarios y de hecho no hay discusion para un tema muy importante para la cacareada economia.

Se innova y aplica algo muy util, y luego el afan destructor que tiene un origen infaliblemente misterioso termina la util herramienta.

Esa es la triste historia que se aplica sin falla. Sera Dios quien maneja asi la vida de nosotros los humanos? pues me parece que ya ese suplantador de Dios se volvio predecible: usted lo demuestra con su analisis

Siempre es importante el consensus, el real, y este solo sale de la competencia sana, la que sale de la amplitud del conocimiento. El monopolio es sinonimo de exclusion, y todos conocemos el resultado de un 'aparteid'.

La web es muy util pero la han dañado con basura y contaminacion. Yo especulo que no pueden ser los beneficiarios reales, los comerciante pequeños y medianos, y ni los grandes que la usen con etica y que tengan productos muy buenos.

Sino aquellos hampones que existen en todo nicho.

Las computadoras y sus grandes programas son utilisimas pero hasta eso van a destruir con tanto abuso y desorganizacion.

La pregunta es por que persisten en usar la inteligencia y creatividad para el mal? que es que es mas facil? que es que mas divertido?

La red es necesaria para que el populacho se exprese, aprenda, y siquiera tenga mas oportunidad de conseguir cliente. Pero hoy en dia parece que es mas usado para la prostitucion y negocios de sexo.

Todo lo que se necesita para comprobarlo es usar cualquier link de lo que parece un negocio serio, o un producto serio, hacer una busqueda y encuentra el 1 por mil link, y en el titulo ve las aberraciones sexuales mas innovadoras.

Con eso hay potencial para dañar a los negocios serios, para competencia desleal, para polucion del medio, del cerebro humano maleable, un gasto de energia innecesario, y muchos etceteras.

NO, no es suficiente con aquello de 'ignoralos', se trata de maluso de los recursos con agravntes multiples a quien quiere trabajar seriamente, y que francamente tiene el mismo derecho a expresion y respeto.

Lo que es necesario es que apliquen las leyes y justicia, porque suficiente innovacion hay por ahora.


At <$Comentarios$>, Anónimo

Como siga la situacion empeorando se terminar en comunicacion estilo primitivo: tambores y señales de humo, tabletas de piedra y animales como medio de transporte.

Esa huelga definitivamente seria efectiva. A ver quien sobrevive!


At <$Comentarios$>, Maldoror

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